2021年汽車消費(fèi)市場將發(fā)生巨大變化。隨著新能源汽車的迅速崛起，“趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)”的趨勢(shì)隱現(xiàn)，極大地沖擊著原有的汽車消費(fèi)市場格局。芯片困境遠(yuǎn)比想象中嚴(yán)重，而且很長時(shí)間都沒有解決，幾乎是一夜之間，將買方市場顛覆為賣方市場。隨著疫情對(duì)私人出行需求的刺激，整個(gè)汽車消費(fèi)市場可以說發(fā)生了前所未有的變化。

“一個(gè)時(shí)代的塵埃落在個(gè)人身上就是一座山。”今天不談車市的宏觀走勢(shì)，不談新能源汽車的美好前景，不談算命芯片的供應(yīng)何時(shí)會(huì)緩解。作為一家從消費(fèi)者角度出發(fā)，以體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的專業(yè)公司，卓思站在“人”的角度思考，從個(gè)體立場出發(fā)，談2021年消費(fèi)者的購車體驗(yàn)。

所謂體驗(yàn)就是感受，也就是老百姓的感受。為了更準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的真實(shí)購車體驗(yàn)，卓思基于全渠道客戶之聲平臺(tái)，收集分析了超過10萬個(gè)購車故事。

這些故事告訴我們，2021年的購車體驗(yàn)是“無體驗(yàn)”。

接下來，我們就把每個(gè)痛點(diǎn)拆開，看看2021年買車有多難。

第一，芯片的短缺給原本薄弱的“車輛交付”體驗(yàn)帶來了致命的打擊。

車輛交付的第一個(gè)問題是“未按時(shí)交付車輛”，其次是“信息不全”和“交付車輛的狀況”。說實(shí)話，在聽這十萬個(gè)故事之前，我們就已經(jīng)預(yù)測(cè)到“車輛交付”是2021年購車體驗(yàn)的最大痛點(diǎn)。但我們還是低估了車輛交付的痛苦。

原來我們以為芯片短缺導(dǎo)致無法按時(shí)交車，要延期一個(gè)月，兩個(gè)月甚至三個(gè)月。世界上沒有比這更糟糕的經(jīng)歷了。但事實(shí)證明，我們是幼稚的。比延遲三個(gè)月收車更糟糕的體驗(yàn)不是延遲四個(gè)月，而是延遲三個(gè)月收到一輛配置/顏色與你預(yù)定不符，甚至有缺陷的車...

后來我們覺得，再?zèng)]有比延遲三個(gè)月收到配置不正確的車更糟糕的體驗(yàn)了。但事實(shí)證明，我們太草率了。比延遲三個(gè)月、配置不一致更糟糕的體驗(yàn)是，當(dāng)消費(fèi)者接受所有條件后，發(fā)現(xiàn)證書被經(jīng)銷商抵押在銀行，無法上牌。

所以2021年的車輛交付堪稱神奇:什么時(shí)候能把車給你，我們不確定；我們不能肯定這輛車是不是你想要的那輛；我們不確定這輛車給你后是否能得到許可...

第二，“不退押金”讓消費(fèi)者體驗(yàn)變差。

絕大多數(shù)與存款有關(guān)的對(duì)話都是從“語文老師”的授課開始的。在無數(shù)的故事中，經(jīng)銷商都充當(dāng)了中國老師的角色，向消費(fèi)者普及“定金”和“押金”的區(qū)別，告訴他們用法律保護(hù)定金，支持定金不按官方指示退還。

但是世界變了，那些話早就過時(shí)了！

誠然，定金在法律上是不可退還的，但定金的作用是保障合同的實(shí)現(xiàn)，保護(hù)雙方的權(quán)益。

以前在買方市場，消費(fèi)者簽了合同后反悔，無法履行。使用這種措辭要求單方面退還押金是合理的。然而今天，經(jīng)銷商不能履行合同，不能按時(shí)交付汽車，消費(fèi)者被迫要求退款。

這時(shí)候普及一下中國知識(shí)和法律常識(shí)就很神奇了:消費(fèi)者反悔撕毀合同，定金不能退，這是“定金不退”的法律支持；經(jīng)銷商不能履行合同時(shí)，定金不能退，因?yàn)榉芍С帧岸ń鸩煌恕薄?/p>

但現(xiàn)實(shí)世界總是比我們想象的更神奇。

在這個(gè)分析中，我們還是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比“押金不退”更痛苦的體驗(yàn)，那就是“押金不退”。芯片短缺導(dǎo)致供應(yīng)短缺，供應(yīng)短缺導(dǎo)致價(jià)格上漲，價(jià)格上漲導(dǎo)致蓄勢(shì)待發(fā)。一些“優(yōu)秀”的經(jīng)銷商非常積極，甚至強(qiáng)硬地將押金退還給消費(fèi)者。為什么？因?yàn)楹灪贤瑫r(shí)30萬的車現(xiàn)在可以賣到33萬了...

第三，2021年，對(duì)消費(fèi)者的忽悠明顯增多。

態(tài)度很重要，因?yàn)閼B(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。態(tài)度不重要，因?yàn)閼B(tài)度是表象，生意才是本質(zhì)。

從2021年的消費(fèi)體驗(yàn)來看，民眾對(duì)態(tài)度的要求很簡單:要熱情，但不要熱情的忽悠我。從消費(fèi)者的神奇過程來看，2021年“被忽悠”經(jīng)歷的核心原因是銷售顧問在簽約后要求多給錢/換車/換配置...當(dāng)然，我們不認(rèn)為這是銷售顧問的素質(zhì)問題。說白了，沒事誰愿意和客戶吵架？我們只是希望銷售顧問能少一些套路，多一些真誠。

客觀地說，卓思認(rèn)為，2021年的疫情和芯片的短缺，確實(shí)給汽車企業(yè)和經(jīng)銷商提供消費(fèi)者更好的購車體驗(yàn)帶來了新的挑戰(zhàn)。但我們真誠希望汽車企業(yè)和經(jīng)銷商能夠?qū)Χ唐诩t利有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營有清晰的判斷，對(duì)長期ism有堅(jiān)定的支持，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)有充分的維護(hù)。消費(fèi)者體驗(yàn)的提升是市場可持續(xù)發(fā)展的源泉。只有對(duì)消費(fèi)者友好的市場，才是長久、穩(wěn)定、健康的市場。

畢竟，如果一只羊被留下，它很快就會(huì)禿頂。