近日，廣東省消委會發(fā)布《廣東省消委會系統(tǒng)2023年第一季度投訴情況分析報告》。數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，售后服務(wù)投訴量最多，新能源汽車質(zhì)量及售后、跨境網(wǎng)購和售后服務(wù)成投訴熱點。

2023年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴89614件，同比下降4.22%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6286.02萬元，同比下降1.46%。從投訴類別分析，2023年第一季度商品類投訴36326件，同比上升1.29%，占投訴總量40.54%；服務(wù)類投訴52574件，同比下降7.18%，占投訴總量58.67%。

從投訴性質(zhì)分析，2023年第一季度投訴量排前三的為售后服務(wù)問題、合同問題(29557件)和質(zhì)量問題(16255件)。售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳投訴呈上漲態(tài)勢，分別上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服務(wù)投訴量增長最多，增加2175件；而合同類投訴減量最大，減少5334件，但該類投訴仍有29557件，占總數(shù)的32.98%，主要集中在經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(14965件)、培訓(xùn)服務(wù)(2201件)和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)(2009件)等領(lǐng)域。

新能源汽車受追捧

質(zhì)量售后投訴增多

《報告》顯示，2023年第一季度，廣東省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽車投訴增多，投訴問題主要包括:一是延期交車，存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況；二是行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、電池等零部件故障等問題；三是售后服務(wù)不到位，如新車保修期內(nèi)不予維修、多次維修仍有問題、不履行“三包”責(zé)任等。

對此，廣東省消委會提醒消費者，選購新能源車時，一是綜合考慮車輛返修率、售后服務(wù)質(zhì)量及網(wǎng)點設(shè)置等因素，盡量選擇資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽良好的經(jīng)銷商，盡可能使用原廠車輛和配件，減少質(zhì)量問題發(fā)生概率；二是不輕信銷售人員口頭承諾，重要內(nèi)容和條款寫入合同；三是提車時要仔細(xì)查驗車況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，并注意證據(jù)留存和留痕，遇到消費糾紛及時依法維權(quán)。

跨境網(wǎng)購需求大

消費體驗不理想

近年來跨境網(wǎng)購逐漸成為消費者喜愛的購物方式之一，伴隨而來的是消費投訴增多。《報告》顯示，2023年第一季度，僅通過廣東消委會“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”轉(zhuǎn)辦處理的跨境網(wǎng)購?fù)对V就有96件，超過去年全年數(shù)量。投訴的主要問題有:一是政策不明晰，體現(xiàn)在跨境網(wǎng)購政策復(fù)雜、指引不明確、責(zé)任主體模糊等；二是售后服務(wù)質(zhì)量不佳，體現(xiàn)在消費者退換貨受限，售后服務(wù)不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務(wù)和商品質(zhì)量問題，體現(xiàn)在跨境貨物運輸繁瑣、時間長，商品真假難鑒定等。

對此，廣東省消委會提醒消費者，網(wǎng)購跨境商品，要盡量選擇大型、正規(guī)的平臺，還要確認(rèn)是否有商品品牌授權(quán)等憑證；要注意區(qū)分跨境電商企業(yè)、平臺運營方和提供平臺運營服務(wù)方等主體，仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議、退換貨責(zé)任規(guī)則、管轄和法律適用條款，仔細(xì)確認(rèn)信息后再下單。

售后服務(wù)不到位

多領(lǐng)域投訴集中

針對上述問題，廣東省消委會提醒消費者，購買商品或服務(wù)時，一是仔細(xì)閱讀售后服務(wù)條款，了解售后服務(wù)的具體內(nèi)容，避免因不了解相關(guān)規(guī)定引起糾紛；二是保留好證據(jù)，包括購物憑證、保修單據(jù)、發(fā)票等，為日后維權(quán)留存有力證據(jù)；三是積極主動維權(quán)，如果消費者在接受售后服務(wù)過程中遇到問題，可以首先與商家溝通。若商家拒絕履行義務(wù)，可向消委會或行政部門進行投訴，也可以通過司法途徑解決。